Аспектът на съдържанието е тази част от взаимоотношението ни с другия, която обхваща думите, т.е. това което казваме. Например вашият приятел ви казва колко ви обича. Или шефът ви казва, че в най-скоро време ще ви повиши. Аспектът на отношението е този, който ви казва как тази информация трябва да бъде възприета от приемащия. Това е т.нар. метакомуникативен аспект на общуването, от който зависи как ще реагирате на казаното от другия човек. Дали, например, ще се зарадвате, когато чуете думите за обич от вашия приятел, или това ще ви вбеси, защото вече сте ги чували толкова много пъти досега, но също така и толкова много пъти не сте се чувствали обичани. Или дали ще се зарадвате на думите на шефа си, че вашите усилия ще бъдат оценени, или вместо това ще усетите в сърцето си горчивината от предишните разочарования, когато сте чули същите тези думи, но те не са били последвани от действия. Дори и в момента на четене на тези редове, представящи двата аспекта на комуникацията, зад думите също съществува аспект на отношението и именно от него зависи как ще възприемете написаното – като нещо, върху което си струва сериозно да се замислите, или като на развлекателна статия, която да забравите скоро след като сте дали поредната порция храна на мозъка си.

Става ясно, че от тези два аспекта – съдържание и отношение, именно вторият е този, който определя как ще откликнете на думите на другия. И именно той е частта, в която трудностите в общуването се случват и където нашето психично благополучие може сериозно да бъде накърнено. Същевременно то е и мястото, където се намират средствата за справяне с проблемите и повишаване нивото на психичното ни здраве. Частта на отношението не само определя как да бъде възприемана частта на съдържанието, но тя и многократно надвишава частта на съдържанието по обмена на информация. Затова тя е истински важната част, когато става дума за човешкото общуване. И добрите комуникатори знаят това.

„Да мислиш системно“. В своята сърцевина те представляват различни форми на разминаване между това, което се казва, и това, което е в действителност. Когато човек не е достатъчно уверен в себе си и същевременно се намира в отношение на зависимост – например детето към родителя си, или подчинения към своя шеф, подобно разминаване може да причини сериозни психични проблеми, вариращи от леки форми на обърканост и неадекватност до тотално откъсване от реалността и шизофренния.

За моя радост вече има немалко книги, в които се пише – макар и с други думи, за тези два пласта на човешката комуникация. Така тази изключително ценна информация за умението да общуваме пълноценно с другите, на която не ни учат в училище, може да стигне до по-голям брой хора и да им даде възможност да повишават своята комуникативна компетентност. Такива, например, са книгите за невербалната комуникация. Добре написаните от тях неизменно започват с разяснението, че огромната част от обмена на информация между хората се случва през канала на невербалното общуване – там където ние регистрираме (в по-голямата си част несъзнавано) сигнали от различните невербални модалности (такива като тембър и интонация на гласа, поглед, телесна поза, облекло, мимика и жестикулация). Обикновено се сочи, че процентното съотношение между вербалната (несловесната) част и невербалната е 30 към 70 процента в полза на последната (което напомня за съотношението съотношението между частта на съдържанието към частта на отношението).

„Ключовите разговори“. В нея „частта на отношението“ се нарича „чувствителност към обстоятелствата“. И именно развитието на подобна чувствителност се разглежда като базисното умение, което помага на хората да създават най-важните предпоставки за провеждането на диалог – атмосферата на сигурност и доверие между участващите в разговора.

„Ако вече долавяте признаци, че разговорът се превръща в ключов – преди да се увлечете дотолкова в спора, че да не можете да откъснете вниманието си от темата – е време да натоварите мозъка си със задачата да обработва информация от два канала. За какво точно трябва да следите? Хората с дарба да водят диалог непрекъснато са нащрек за промени в степента на безопасност. Естествено, вниманието им е насочено към съдържанието, но същевременно следят за признаци на страх у събеседниците си. “ с. 69 „Ключовите разговори

Физиология на общуването, признаците на стрес (и страх) в нас или в нашите събеседници можем да разпознаем в различните поведенчески прояви на „нападението“ или „оттеглянето“ от диалога, които прекратяват свободния обмен на смисъл между нас. Нашите емоционални и физиологични реакции се отнасят именно до метакомуникативния аспект на общуването (където са отношенията/обстоятелствата/невербалните сигнали). Затова истинското предизвикателство за добрите комуникатори е постоянно да отчитат връзката между тези две нива. Тези, които умеят да направят това, забелязват навреме, когато разговорът стане ключов и отношението на събеседника им започне да изкривява възприятието му темата на разговора, и след това „превключват каналите“. Това, което те правят, е да „преведат“ информацията от невербалната част в общуването в информация за вербалната, т.е. словесната част от общуването. С други думи, да назоват своите наблюдения и усещания за отношенията, внасяйки ги по този начин в светлината на съзнателната нагласа.

Когато умелите в комуникацията усетят, че има проблем на нивото на отношенията, те не продължават да говорят, добавяйки още аргументи в своя защита по темата, в която има разминаване. Вместо това те пренасочват разговора като започват да споделят своите наблюдения в областта на отношенията между тях и другия човек, изказвайки своите предположения каква би могла да бъде причината доверието между тях да бъде застрашено. Едва когато усетят, че каналът на доверието отново е отворен между тях, те продължават обмена на идеи на нивото на съдържанието.

Всичко казано по-горе по отношение на двата пласта на човешката комуникация може и да ви изглежда малко сухарско и далече от практическата му употреба. Въпреки това моят опит сочи, че всъщност е точно обратното. Моделът за двата канала, по които обработваме обмена на информация между нас и събеседника ни, за мен е едно от най-важните неща, които знам за човешкото общуване. Когато развием наблюдателност за тези два канала – както по отношение на своите реакции, така и по отношение на събеседника ни, вратата на диалога между нас се отваря широко. Тогава можем да разговаряме с човека до нас по всички теми – дори и по най-трудните. Това, което го направи възможно, е че ние имаме на разположение действен инструмент за създаване на доверие между нас. А когато доверието е съчетано с уважение към другия, тези двете могат да направят чудеса в общуването ни с хората.